Vůně v hotelu: jak ovlivňuje první dojem, emoce hostů a jejich návrat

Vstupuji do hotelového lobby po dlouhé služební cestě. Ještě než si pořádně prohlédnu recepci, a navnímám, zda se mi líbí jeho interiér, už přemýšlím, zda jsem si vybral správně a strávím tu příjemnou chvíli.

Něco mě však při vstupu zaujme.

Je to vůně. Prostor příjemně voní. Ne tak, abych měl pocit, že někdo právě vystříkal lobby parfémem. Vůně je jemná, elegantní a do celého interiéru přirozeně zapadá. Napětí a únava z dlouhé cesty polevuje, a než dojdu k recepci, začínám mít pocit, že jsem si zvolil dobře.

Pracuji se zákaznickým prostředím a aroma marketingem, takže dobře vím, že můj dojem ovlivnila vůně, a to dříve, než vůbec tuším, zda budu spokojený s postelí, a nebo s obsluhou. Přesto mě znovu a znovu překvapuje, jak rychle dokáže vůně ovlivnit celkový pocit z místa. A právě hotel je prostředím, kde vůně může mít mimořádně zajímavou roli.
Host totiž nepřijíždí pouze přespat. Přijíždí s určitým očekáváním. Chce se cítit vítaný, v bezpečí, v čistém prostředí, chce si odpočinout – a podle typu hotelu očekává třeba více elegance, klidu, svěžesti nebo pocit výjimečnosti.

Vůně může být jednou z vrstev, které tento pocit pomáhají vytvořit.

První dojem z hotelu vzniká dříve, než se host ubytuje

Hotely věnují velkou pozornost designu lobby, osvětlení, recepci, vystupování personálu, hudbě i dekoracím. Všechno má hostovi už během prvních minut potvrdit: „Tady jste správně.“

Vůně přitom často zůstává v pozadí. A možná právě proto dokáže být tak zajímavá.

Host nemusí vědomě analyzovat, co přesně cítí. Vnímá celý prostor – světlo, zvuk, materiály, teplotu, chování zaměstnanců i vůni – jako jeden zážitek. Proto bych scent marketing v hotelu nikdy nechápal jako:

„Potřebujeme, aby to tady hezky vonělo.“

Mnohem zajímavější otázka je: „Jak se má host cítit, když poprvé vstoupí do hotelu?“ To je začátek správného výběru vůně.

Co říkají výzkumy

Zpráva Premium Scenting / Ambius, postavena na průzkumu mezi 3 750 spotřebiteli v USA, Velke Británii, Singapuru, Francii a Austrálii, ukazuje, že vůně v hotelu má reálný dopad na vnímání hostů:

To nejsou jen hezká marketingová čísla. Jsou to důkazy z výzkumů, které přímo souvisí s obchodními cíly hotelů: lepší první dojem, vyšší komfort hostů, silnější zapamatovatelnost značky a větší ochota k návratu.

Zajímavý je také opačný efekt. Výzkum upozorňuje, že nepříjemný, nebo příliš silný zápach může hosta okamžitě znejistit. V hotelu je proto důležité nejen „nějak provonět lobby“, ale vybrat správnou vůni i technologii, která provoní prostor decentně, konzistentně, a v souladu s charakterem prostoru. Sestavili jsme návod „Průvodce výběrem vůně podle interiéru“, který si můžete ZDARMA stáhnout zde→.

Ještě zajímavější je studie přímo v hotelovém pokoji

V roce 2021 publikovali Anguera-Torrell a jeho kolegové experiment provedený přímo ve skutečném čtyřhvězdičkovém hotelu v Barceloně. Výzkumníci vytvořili dvě skupiny s celkem 99 účastníky. Jedna vstupovala do hotelového pokoje provoněného levandulovou vůní, druhá do totožného pokoje bez přidané vůně. Emoční reakce byly hodnoceny pomocí technologie rozpoznávání výrazů obličeje. ResearchGate

Účastníci v provoněném pokoji vykazovali v průměru vyšší míru štěstí a pozitivnější emoční stav než lidé v neprovoněné místnosti. ResearchGate

A právě tady bych byl opatrný s interpretací. Studie neříká, že levandule každému hotelu zvýší počet hvězdiček v recenzích. Ani nedokazuje, že každý hotelový pokoj musí být provoněný. Ukazuje ale něco pro praxi mnohem zajímavějšího:

Změna vůně prostředí může změnit emocionální reakci člověka na stejný prostor.

Stejná postel. Stejný nábytek. Stejný pokoj. Jiný smyslový zážitek.

A právě emoce nakonec ovlivňují hodnocení hotelu

Když host píše recenzi, málokdy hodnotí hotel po technické stránce. Nenapíše: „Postel měla správnou tvrdost, recepční pult měřil dva metry a teplota v lobby byla příjemných 22 °C.“ Napíše hodnocení založené na svých emocích:

„Bylo nám tam příjemně.“
„Hotel měl nádhernou atmosféru.“
„Cítili jsme se vítaní.“
„Rádi se vrátíme.“

Recenze je z velké části popisem celkového zážitku. A vůně může být jedním z prvků, které tento zážitek spoluutvářejí. Proto bych ani titulek tohoto článku nechápal tak, že vůně sama zajistí lepší hodnocení hotelu.

Nezajistí. Špatnou snídani, nepříjemnou obsluhu, hluk z vedlejšího pokoje nebo špinavou koupelnu žádný aroma difuzér nezachrání. Ale pokud už hotel dobře funguje, může správně zvolená vůně přidat další vrstvu k tomu, jak host prostor prožívá a jak si ho zapamatuje, a tím se odlišit od konkurence.

Vůně nemá maskovat problém. Má podpořit kvalitní prostor

Tohle považuji za zásadní. Pokud je někde cítit odpad, vlhkost nebo nedostatečná hygiena, řešením není silnější parfém. Nejprve je potřeba odstranit příčinu. Až potom přichází vůně.

V dobře uklizeném hotelu může svěží nebo jemně květinová kompozice podpořit dojem čistoty. V elegantním lobby mohou dřevité, pižmové nebo sofistikovanější květinové tóny podpořit pocit kultivovanosti. V horském hotelu může dávat větší smysl úplně jiný charakter než v městském boutique hotelu.

Nejde tedy pouze o to, co příjemně voní. Jde o to, co patří právě k vašemu hotelu, k jeho celkové atmosféře.

Podpisová vůně: může hotel vonět jako značka?

Tady se dostáváme k jedné z nejzajímavějších možností scent marketingu.

Pokud hotel používá určitou vůni dlouhodobě a konzistentně, může se postupně stát součástí jeho identity – podobně jako barvy, interiér, hudba nebo způsob komunikace personálu. Mluvíme pak o signature scent neboli podpisové vůni. Neznamená to, že host musí vědět, jak se parfém jmenuje. Ve skutečnosti je možná lepší, když o něm vůbec nepřemýšlí.

Přijede znovu po několika měsících, otevřou se dveře lobby a známá vůně doplní známý interiér, recepci a způsob přivítání. Ambius ve svém reportu uvádí jako příklad hotelovou síť Langham, která používá svou vůni Ginger Flower napříč hotely právě jako součást příjezdového a brandového zážitku. Initial

Vůně se tak může stát něčím jako neviditelným logem značky. Nevidíte ho. Ale poznáte ho.

Jak má tedy hotel vonět?

Na tuhle otázku neexistuje jeden parfém ani univerzální tabulka. Při výběru bych se nejprve podíval na samotný hotel. Je moderní, minimalistický a městský? Nebo stojí v horách a pracuje se dřevem a přírodními materiály? Je určen především business klientele? Rodinám? Párům na wellness pobytu? Chce působit luxusně, svěže, přirozeně nebo útulně?

Vůně by měla na tento příběh navazovat, ne s ním bojovat. Stejně důležitá je intenzita.

Host by při vstupu neměl narazit do „stěny parfému“. Dobré provonění podle mě funguje nejlépe ve chvíli, kdy vůni zaznamenáte, ale po chvíli ji přestanete vědomě řešit a začnete vnímat především atmosféru prostoru.

Pokud si nejste jistí, jak vonnou kompozici spojit s materiály a designem hotelu, připravili jsme také Průvodce výběrem vůně podle designu interiéru, který může posloužit jako první orientace.

Lobby, pokoj, wellness a toalety nemusejí vonět stejně

Hotel není jedna místnost. To, co dobře funguje v lobby, nemusí být nejlepší do pokoje. A vůně wellness nemusí být vhodná do restaurace.

Vstupní prostor může nést hlavní charakter hotelové vůně a vytvářet první dojem. V pokoji bych naopak pracoval s intenzitou velmi citlivě, protože host v něm tráví několik hodin a jeho osobní preference mohou být odlišné. Ve wellness může mít vůně výraznější relaxační nebo přírodní charakter.

A na toaletách a v koupelnách můžeme celý zážitek propojit i s kosmetikou. Právě tady například dává smysl sladit provonění prostoru s hotelovým mýdlem nebo sprchovým gelem NEFÉL, aby host nevnímal pět různých vůní, ale jeden promyšlený koncept.

Tohle bychom ale mohli rozebrat do samostatného článku, protože hotelový scent design je ve skutečnosti práce s několika různými zónami, ne výběr jediné lahvičky vůně.

Technologie je důležitější, než se na první pohled zdá

Můžete vybrat perfektní vůni a přesto dosáhnout špatného výsledku, pokud se v prostoru nebude správně šířit. Lobby se 400 m³, vysokým stropem a automatickými vstupními dveřmi se chová úplně jinak než uzavřená recepce stejného objemu. Rozhoduje klimatizace, vzduchotechnika, odtah, výška prostoru, dispozice i pohyb lidí.

Proto u profesionálního provonění pracujeme se systémy CARPEX se studenou mikro-difuzí, kde lze podle typu zařízení přesněji regulovat intenzitu a provoz. Pro menší prostory může dávat smysl MICRO, pro větší lobby například E2 POWER PLUS nebo výkonnější zařízení. U rozsáhlých hotelových prostorů lze pracovat také s řešením napojeným na HVAC.

Samotné číslo „do 450 m³“ ale není návrh scent marketingu. Je to pouze jeden z údajů, ze kterého při návrhu vycházíme.

A ještě jedna věc: zaměstnanci nejsou dobrý měřič intenzity

Personál je v hotelu celé hodiny. Čich se na dlouhodobě přítomnou vůni postupně adaptuje a po určité době ji zaměstnanci vnímají výrazně méně. Pak snadno vznikne věta: „Už to skoro nevoní, přidejme intenzitu.“ Jenže nový host právě vystoupil z auta a přichází zvenku. Pro něj může být stejná intenzita úplně jiná.

Proto doporučuji hodnotit provonění především při novém vstupu do prostoru, ideálně po delším pobytu venku, a začínat spíše jemněji. V luxusním hotelu nemusí být luxusní vůně ta nejsilnější. Velmi často je to ta, která je nejlépe zasazená do prostředí.

Jak může pomoci Visual Expert a produkty CARPEX

Podle velikosti a typu prostoru lze navrhnout řešení pro malé vstupní haly, recepce, hotelové lobby, chodby, wellness, toalety i větší společné prostory. V nabídce jsou zařízení pro menší prostory do 200 m³, středně velké recepce a haly do 450 m³, i výkonnější difuzéry pro velké prostory do 900 m³ a do 1200 m³.

Stejně důležitý je výběr vůně. Jiná atmosféra se hodí pro butikový hotel v centru města, jiná pro wellness resort, business hotel, horský penzion, nebo luxusní apartmánový dům. Jen základní nabídka CARPEX pro evropský trh nabízí přes 25 vůní, které podporují dojem elegance, luxusu, svěžesti, relaxace, čistoty nebo dotek přirody. V portfoliu značky však existují již stovky vůní. Proto je pro nás velmi snadné připravit „signature scent“ ve velmi krátké době, a to přibližně do 2 měsíců. Nejdelší čas zabere výběr a schvalování.

Co si tedy z výzkumů opravdu můžeme odnést?

Vůně není tajný trik, který hotelu automaticky zajistí lepší recenze.

Výzkumy ale ukazují, že příjemná a vhodně zvolená ambientní vůně může ovlivnit emoce, vnímání prostředí a značky a stát se součástí celkového zážitku hosta. Experiment přímo v hotelovém pokoji navíc ukázal rozdíl v pozitivních emocích mezi provoněným a neprovoněným prostředím. ResearchGate

A právě celkový zážitek je to, co si host nakonec odváží domů. Nejen názor na to, jak se vyspal, a zda mu postel vyhovovala. Nejen, zda byl spokojený se snídání, nebo zda se mu líbil design lobby. Ale pocit: „Tady mi bylo dobře.“

A pokud správně zvolená vůně pomůže tento pocit vytvořit, pak má v hotelovém prostředí své místo.

Chcete zjistit, jak by mohl vonět právě váš hotel?

Při návrhu nezačínáme konkrétním difuzérem ani otázkou, která vůně se nám líbí. Nejdříve se podíváme na charakter hotelu, hosty, design, velikost, proudění vzduchu v prostoru a pocit, který chcete při vstupu vytvořit. Teprve potom vybíráme vhodné vůně a technologie.

Můžeme vám doporučit několik variant CARPEX, poslat vzorky k vyzkoušení a podle prostoru navrhnout vhodný způsob provonění. Protože nejlepší hotelová vůně není ta, která nejvíc voní.

Je to ta, která začne působit jako přirozená součást vašeho hotelu.

Použité výzkumy a podklady

• Premium Scenting / Ambius: The Business Impact of Scent, spotřebitelský průzkum mezi 3 750 respondenty.
• Hotel Business: How Scenting Impacts a Hotel’s Business, 2019.
• Anguera-Torrell, O., Alvarez Leon, I., Cappai, A. & Sanmartin Antolin, G. (2021): Do ambient scents in hotel guest rooms affect customers‘ emotions?
• Madzharov, A. V. (2022): Scents research and its applications in tourism.
• Nabidka interierovych vuni a technologii CARPEX, Visual Expert